Quién no ha sufrido la frustración de llegar a su casa y escuchar que el timbre del teléfono suena justo cuando uno llega hasta la puerta. Con desesperación busca las llaves, atina a dejar los paquetes en el suelo, abre la puerta y entra apresuradamente. Se lanza sobre el aparato, levanta el auricular sólo para escuchar el tono.
por Daniella Ashkenazy
Desde que la compañía telefónica Bezek inauguró su servicio de "Ultima llamada", los israelíes han dejado de sufrir este chasco habitual. Marcando el código de tres dígitos -- *42 el sistema telefónico disca automáticamente la última llamada que no fue contestada. Cada mes unos dos millones de personas utilizan este servicio.
"Ultima llamada" es sólo uno de una serie de servicios innovadores muchos gratuitos, otros a cambio de una tarifa mensual nominal que Bezek ha introducido o tiene planes de introducir en los próximos meses. Irónicamente, hace sólo unas cuantas décadas, Israel tenía uno de los sistemas telefónicos más anticuados y subdesarrollados del mundo. El número de llamadas que llegaban a un destino equivocado era legendario y hubo quienes tuvieron que esperar hasta siete años para que les instalen una nueva línea telefónica. En una era de privatización y de introducción de conmutadores digitales de avanzada en todo el país, Bezek ha logrado erigir lo que en la jerga de la tecnología de las comunicaciones se denomina una "red inteligente", capaz de controlar y dirigir el tráfico telefónico de manera automática. Esta capacidad ha permitido a Bezek ofrecer a su clientela una serie de servicios que muchos usuarios en Occidente no conocen ni en sueños.
Igal Alfasi, vicedirector del departamento de mercadeo de Bezek, dice que es una operación en la que no hay nada qué perder. Muchos de los servicios que la compañía ofrece no sólo son útiles para los usuarios sino que si son adoptados a nivel nacional, como es el caso de Israel hacen más eficiente el sistema e incrementa las ganancias de la corporación.
Muchas compañías telefónicas tienen señales de "llamada en espera", indicando que otra persona está tratando de llamar a la línea ocupada y permitiendo al cliente interrumpir la conversación para ver quién llama. Bezek también ofrece este servicio, incluyendo la opción de dirigir a la persona que llama al servicio de mensajes grabados de la persona con la que trata de comunicarse. Pero esto no es todo. También hay un servicio que elimina la necesidad de esperar a que una línea se desocupe para volver a discar.
Cuando una línea suena a ocupado, en vez de poner la línea para que vuelva a discar automáticamente o dejar todo de lado para volver a marcar hasta que la línea se desocupe, los israelíes pueden utilizar otro código de tres cifras, el *41, colgar el auricular y hacer otra cosa hasta que la línea de la persona a la que se intenta llamar termina su llamada. El sistema telefónico entonces notifica que la línea se ha desocupado con un timbre especial. Cuando uno levanta el auricular el sistema disca automáticamente el número. Si la línea nuevamente está ocupada, un mensaje grabado notifica al usuario y el sistema se pone nuevamente "a la espera", a menos que el usuario cancele el pedido con otro código de tres dígitos fácil de recordar: *61.
Cada mes hay un millón de pedidos para este servicio gratuito. Alfasi dice que no sólo es cuestión de hacerle más fácil la vida a miles de usuarios y permitirles hacer otras cosas mientras esperan a que se desocupe una línea, sino que también se trata de hacer más eficaz el trabajo en las oficinas. Estos mismos individuos, señala, no ocupan las líneas telefónicas marcando el mismo número una y otra vez, permitiendo así que la infraestructura de comunicaciones de la compañía opere a un nivel de eficiencia mucho mayor.
Otra iniciativa permitió a la compañía telefónica hacerse con un alto porcentaje del mercado de máquinas contestadoras. Bezek logró atraer un 30% de los subscriptores ofreciendo un sistema digital de "mensajes grabados" a un costo nominal de menos de US$2 al mes. No sólo la calidad de la voz es excepcionalmente clara, sino que los subscriptores al servicio pronto podrán saber si se trata de una llamada telefónica o de un fax. Además, la opción de un servicio de "mensajes grabados familiares" permitirá a los subscriptores repartir los mensajes en "cajas de correo vocal" individuales para cada miembro de la familia ("Si Ud. desea dejar un mensaje para José, marque 1, para Juana, marque 2"). Esto le ahorrará a los padres el trabajo de escuchar todos los mensajes y anotar aquellos dirigidos a sus hijos. Otro servicio que se ofrecerá permitirá controlar el uso del teléfono de adolescentes parlanchines.
Los padres de familia ya pueden controlar el sistema telefónico familiar con un servicio de "bloqueo inteligente", para que los aparatos en las habitaciones de los niños puedan recibir llamadas, pero no hacerlas. Si ellos quieren llamar a un amigo, deben pedir permiso. De hecho, el servicio fue ideado para los establecimientos comerciales que desean evitar que los empleados usen los teléfonos de las compañías para hacer llamadas privadas un hábito que se hizo común en la sociedad israelí cuando no todos tenían un teléfono en el hogar. Unos 150.000 subscriptores han ordenado este servicio para bloquear llamadas hacia fuera desde extensiones en el lugar de trabajo o en el hogar.
Otro nuevo servicio especial en Israel está dirigido a los negocios pequeños y es una modificación de los populares números gratuitos, conocidos también por el nombre de "la amenaza holandesa". Ideado teniendo en cuenta los limitados presupuestos de los negocios pequeños que no pueden pagar las llamadas que llegan a una línea "800", la nueva línea "700" permite a los proveedores de servicios generar nuevos clientes por medio de llamadas cuyo costo es compartido por igual entre la empresa y el cliente.
La exitosa campaña de mercadeo de Bezek refleja el hecho de que los israelíes de todos los niveles socioeconómicos adoptan rápidamente las nuevas tecnologías. Israel tiene uno de los mayores números de ordenadores per cápita, vídeos, máquinas de fax y usuarios de Internet en el mundo. La penetración de los teléfonos celulares en Israel es fenomenal 2,3 millones de teléfonos celulares para una población de casi 6 millones. Aunque esto se debe principalmente al costo relativamente barato del servicio, el deseo de estar disponible en todo momento ha dado pie a otro servicio gratuito: un servicio único de "seguimiento".
Ya no es necesario quedarse en casa esperando para recibir un llamado importante. Los subscriptores pueden dirigir temporalmente todas las llamadas a un número específico, ya sea un teléfono regular o uno celular, y simplemente pagar el costo adicional por la llamada desde el teléfono en el hogar hasta el destino del número designado. Así, por ejemplo, los padres de familia pueden ir de compras o a la casa de un amigo sin tener que perder la llamada, por ejemplo, de un hijo en el ejército o de alguien que pasea en el exterior.
Alfasi dice que aunque las ideas para algunos de los servicios tuvieron origen en otras partes, el personal israelí de mercadeo al igual que sus contrapartes en el campo de la investigación y desarrollo tienden a modificar diseños existentes para hacerlos más innovadores. Por ejemplo, Bezek ofrece un servicio que, por un cobro nominal de tres llamadas locales, permite a una persona ordenar una "llamada despertadora" automática a cualquier hora del día o de la noche, marcando un código y luego la hora en la que se desea ser despertado. Bezek actualmente tiene planes para aumentar el uso de este servicio e incrementar los ingresos de la corporación, convirtiendo los teléfonos particulares en organizadores personales: cuando un usuario llama a este servicio habrá una opción de dejar un mensaje grabado, como "Buenos días, Daniela. Son las 07:00 a.m. No te olvides de", que será repetido cuando suene el teléfono. Otra variación del mismo servicio proporcionará a los subscriptores con una versión mejorada del otrora popular "telegrama cantado". Ideado para las personas muy ocupadas, pero que quieren tener un detalle, o para los olvidadizos, los usuarios podrán enviar saludos grabados especiales para un cumpleaños o un aniversario de bodas grabados con anticipación y programados para llegar al destinatario a la hora y en la fecha designadas.
Otro servicio con el máximo grado de disponibilidad para el usuario todavía se encuentra en su fase de planeación. Bezek tiene la intención de ofrecer a los israelíes un "número personal". Aquellos que quieran estar disponibles en todo momento tendrán la opción de subscribirse a un número telefónico que sonará automáticamente en una serie de teléfonos designados por el subscriptor, hasta que lo localice, ya sea que se encuentra en su casa, en la oficina, en su automóvil o paseando.