Qui ne connaît cette frustration suprême darriver chez soi en entendant, dès la porte, la sonnerie du téléphone. On cherche désespérément la clé de sa maison, on lâche ses paquets, on réussit à ouvrir la porte, on se précipite vers le téléphone, on décroche pour nentendre que la tonalité.
Daniella Ashkenazy
Depuis que Bézek, la compagnie des téléphones, a inauguré son service du dernier appel , cette exaspération si courante est épargnée aux Israéliens. Lorsquon compose un code à trois chiffres *42 lappareil refait automatiquement le numéro du dernier appel demeuré sans réponse. On enregistre chaque mois environ deux millions de demandes pour bénéficier de ce service.
Le dernier appel nest que lun des nombreux services certains sont gratuits, dautres ne coûtent quune somme mensuelle symbolique déjà proposés par Bézek ou devant être introduits dans les prochains mois. Paradoxalement, il y a seulement une décennie, Israël était doté de lun des systèmes de téléphonie les plus vétustes et les moins développés du monde. Le nombre dappels aboutissant à des faux numéros était légendaire et lattente pour une nouvelle ligne pouvait atteindre sept ans. Par suite de la privatisation et de lintroduction, dans lensemble du pays, de systèmes numériques de commutation à la pointe du progrès, Bézek a créé ce que, dans le jargon de la technologie des communications, on appelle un réseau intelligent , capable de contrôler et dorienter automatiquement les échanges téléphoniques. Par cette performance, Bézek a gagné les faveurs et ladmiration des usagers qui bénéficient de toutes sortes davantages auxquels bien des abonnés occidentaux ne peuvent que rêver.
Yigal Alfassi, le directeur adjoint du département de marketing de Bézek, affirme que cest une opération très rentable. Bon nombre de services lancés par la compagnie ont non seulement été fort utiles pour les usagers mais en outre, lorsquils ont été largement adoptés, ont rendu lensemble du système plus performant et ont permis de dégager des bénéfices.
Plusieurs compagnies de téléphone proposent un service signalant par une sonnerie un deuxième appel et permettant à un usager occupant la ligne dinterrompre une conversation pour identifier son nouveau correspondant. Bézek offre également la possibilité de diriger le deuxième appel vers le répondeur électronique de la personne recherchée. Mais ce nest pas tout. Il existe aussi un système dappel en attente évitant de recomposer à plusieurs reprises le numéro en attendant quil se libère.
Lorsque la ligne quon appelle est occupée, plutôt que dappuyer sur la touche de rappel automatique ou de tout laisser tomber pour recomposer indéfiniment le numéro, les Israéliens peuvent composer un autre code à trois chiffres *41 reposer le combiné et vaquer à leurs occupations jusquà ce que leur correspondant ait achevé sa conversation. Le téléphone informe alors le demandeur par une sonnerie spéciale que la ligne est libre. Il lui suffit de lever à nouveau le combiné et lappareil refait sur-le-champ le numéro souhaité. Si la ligne est à nouveau occupée, une annonce enregistrée le signale et le système continue à attendre en embuscade que le correspondant se libère, à moins que le demandeur nannule sa requête par un autre code à trois chiffres tout aussi facile à mémoriser *61.
Ce service gratuit fait lobjet, chaque mois, dun million de demandes. M. Alfassi explique que ce nest pas seulement pour faciliter la vie aux usagers et permettre aux demandeurs de faire autre chose en attendant dobtenir une ligne occupée ; cest aussi une aubaine pour lefficacité sur les lieux de travail. Les mêmes personnes, souligne-t-il, ne bloquent pas les lignes en recomposant sans cesse le même numéro occupé et linfrastructure des communications de la compagnie fonctionne ainsi avec un rendement bien plus élevé.
Dans un autre domaine, la compagnie des téléphones a conquis une part considérable du marché des répondeurs automatiques. En proposant moyennant une modique somme inférieure à deux dollars par mois un système numérique de répondeur électronique ou courrier vocal ne tombant jamais en panne, Bézek a attiré plus de 30% de ses abonnés ! Non seulement la voix est dune netteté exceptionnelle, mais en outre, les usagers disposeront bientôt dun courrier vocal identifiant si lappel provient dun téléphone ou dun télécopieur. Qui plus est, un courrier vocal familial permettra aux usagers de subdiviser leur répondeur électronique en plusieurs courriers individuels pour chaque membre de la famille ( Si vous désirez laisser un message pour Pierre, composez le 1, pour Paul, composez le 2 ). Ce service évitera aux parents davoir à écouter et à inscrire tous les messages laissés à lintention de leur progéniture. Un autre service permettra de contrôler lutilisation du téléphone par des adolescents fanatiques de cet appareil.
Les parents peuvent déjà brancher sur linstallation téléphonique familiale un astucieux système de blocage pour que, dans les chambres denfants, les appareils puissent recevoir des appels mais pas en composer. Sils veulent appeler un ami, les enfants devront sortir de leur chambre. Ce service était en fait destiné aux entreprises désireuses dempêcher leurs employés dutiliser les téléphones de la société à des fins personnelles une habitude qui sest généralisée dans la société israélienne à lépoque où tous les foyers nétaient pas équipés dun téléphone. 150 000 usagers ont commandé ce service bloquant les appels à partir de certains postes sur les lieux de travail ou à la maison.
Un autre service propre à Israël et concernant les petites entreprises est une variante des populaires numéros verts, ou numéros gratuits. Conçu pour le budget des petites sociétés qui ne peuvent se permettre de payer la facture de tous les appels reçus sur une ligne commençant par le numéro 800 , il permet aux prestataires de service de trouver des nouveaux clients en coupant la poire en deux. Les nouvelles lignes 700 en cours de lancement répartiront les frais téléphoniques entre lappelant et son correspondant.
Le succès commercial de Bézek reflète le fait que les Israéliens, quel que soit leur niveau socio-économique, adoptent rapidement les nouvelles technologies. Israël compte lun des taux dutilisation par habitant les plus élevés du monde pour les ordinateurs, les magnétoscopes, les télécopieurs, et lInternet. La pénétration des appareils cellulaires en Israël est impressionnante : 2,3 millions de téléphones portables pour une population de moins de 6 millions dhabitants. Ce succès sexplique en partie par les tarifs peu élevés, mais aussi par le désir dêtre joignable à tout moment, ce qui a suscité un autre avantage gratuit : un service Faire suivre unique en son genre.
Inutile dattendre à la maison un coup de fil important ! Les abonnés peuvent renvoyer tous les appels à nimporte quel numéro téléphone ordinaire ou cellulaire en ne payant quun supplément pour lappel entre le téléphone de la maison et celui du numéro destinataire. Des parents peuvent ainsi aller faire leurs courses, se rendre chez des amis ou au café sans manquer le moindre appel, par exemple de leur enfant à larmée ou en voyage à létranger.
M. Alfassi ajoute qualors que les idées de certains services proviennent dailleurs, les responsables du marketing en Israël comme leurs homologues dans la R&D ont tendance à bricoler les produits existants pour les rendre novateurs. Bézek propose ainsi, moyennant le prix de trois communications locales, un service de réveil automatique à toute heure du jour ou de la nuit, commandé en composant un code et en tapant lheure souhaitée pour le réveil. Lentreprise envisage maintenant dintensifier lutilisation de ce service tout en augmentant les bénéfices en transformant les téléphones domestiques en agenda-aide-mémoire : on pourra ainsi laisser un message enregistré du genre Daniella, bonjour. Il est 7 heures du matin. Noublie pas de prendre qui sera répété lorsque le téléphone sonne. Un autre gadget du même genre fournira aux abonnés une version améliorée du télégramme chantant autrefois populaire. Conçu pour les gens-dévoués-mais-très-occupés ou les étourdis chroniques, il permet denregistrer davance des vux danniversaire programmés pour sonner à une date et à une heure données.
Enfin, le dernier service daccessibilité maximum est encore au stade préparatoire. Bézek a lintention de proposer aux Israéliens un numéro personnel . Ceux qui désirent être joignables à tout moment pourront sabonner à un simple numéro qui fera sonner automatiquement divers téléphones désignés par labonné jusquà ce quil soit repéré où quil se trouve, que ce soit chez lui, au bureau, dans sa voiture ou en promenade.